충격, 거꾸로 가는 서울 9호선(UX에 의한 인지부하)

스트룹 효과

방향 화살표는 우리가 생각하는 것보다 훨씬 강한 신호입니다. 안내를 위한 단순한 기호처럼 보이지만, 실제로는 사람의 인지와 행동을 거의 반사적으로 끌어당기는 장치에 가깝습니다. 이 지점에서 저는 “생각에 관한 생각”에서 다뤄진 실험들을 다시 떠올리게 됩니다. 대니얼 카너먼이 이야기한 스트룹 효과는, 사람이 무엇을 보지 말라고 해도 자동으로 처리되는 정보가 있다는 사실을 분명하게 보여 줍니다. 글자의 색만 읽으라고 했는데 의미가 먼저 튀어나오는 상황은, 의지와는 무관하게 작동하는 인지 구조를 잘 드러냅니다.

대니얼 카너먼은 우리가 합리적으로 판단하고 있다고 믿는 많은 순간에 실제로는 인지 편향과 직관에 의해 쉽게 오판하고 있음을 이 책에 실린 수많은 실험을 통해 보여 줍니다. 그림은 스트룹 효과를 설명하기 위함입니다.

이 사고 구조는 언어에만 머무르지 않습니다. 공간과 방향에서도 동일하게 나타납니다. 화살표를 사용한 여러 인지 실험들은, 방향 정보가 얼마나 강하게 자동 처리되는지를 반복적으로 확인해 주었습니다. 화살표의 방향과 실제 반응 방향이 서로 어긋날 경우, 사람은 의도적으로 무시하려 해도 반응 속도가 느려지고 오류가 증가합니다. 화살표는 상징에 가깝지만, 뇌는 이를 실제 공간 행동 신호처럼 처리합니다. 이 때문에 사람은 머리로는 알고 있어도 몸이 먼저 따라가려는 충동을 억제해야 하는 상황에 놓이게 됩니다.

스트룹 효과
글자의 색상과 단어의 의미가 일치하지 않을 때, 뇌가 인지적 혼란을 겪어 반응 속도가 느려지는 현상입니다

방향과 위치가 충돌할 때 발생하는 혼란은 더 명확해집니다. 화면 위쪽에 아래 방향 화살표가 등장했을 때, 방향만 판단하라는 지시가 주어져도 사람의 반응은 눈에 띄게 늦어집니다. 언어가 개입되지 않은 순수한 시각 자극임에도 불구하고, 위치 정보와 방향 의미가 동시에 활성화되며 간섭을 일으키기 때문입니다. 이 과정은 자동적으로 일어나고, 그 다음에야 의식적인 수정이 시도됩니다. 문제는 이 수정 과정이 항상 성공하지는 않는다는 점입니다.

비상구 표지, 통로 유도등, 차량 안내 표지처럼 실제 환경에서 사람의 이동을 유도하는 장치에서도 그대로 관찰됩니다. 화살표가 가리키는 방향과 실제 이동 경로, 또는 표지판의 설치 위치가 일치하지 않을 경우 사람의 판단은 느려지고 실수는 증가합니다. 특히 인상적인 결과는, 설계가 올바를 때 얻는 도움보다 설계가 어긋났을 때 발생하는 방해가 훨씬 크다는 점입니다. 다시 말해 조금만 틀려도, 사람은 빠르게 혼란에 빠집니다.

지하철 9호선의 방향 오류

서울 지하철 고속터미널역 3호선에서 9호선으로 환승해 보신 분들은 아마 이런 경험이 있으실 겁니다. 분명 표지판은 많은데, 이상하게 한 번 더 확인하게 되고, 괜히 고개를 두리번거리게 됩니다. 심지어는 내가 지금 제대로 가고 있는 게 맞나 싶어 발걸음을 잠깐 멈추게 됩니다. 이때 사람들은 보통 이렇게 생각합니다. "뭔가 좀 이상하네... 내가 방향 감각이 좀 없나."
UX를 하는 관점에서 보면, 이건 절대 개인의 방향 감각 문제로 볼 일이 아닙니다. 지금 9호선의 방향 지시 설계가 조금 어렵다고 말해 주고 있는 겁니다.

3호선에서 9호선으로 넘어가는 환승 개찰구 상면의 안내판

3호선에서 9호선으로 넘어갈 때를 떠올려 보면, 제일 먼저 눈에 들어오는 건 안내판의 열차 아이콘의 움직임입니다. 이건 설명이 필요 없는 정보입니다. 사람은 움직이는 걸 보면 자동으로 방향을 잡습니다. 별로 생각하지도 않습니다. 그냥 그렇게 생겨먹었습니다. 그런데 고속터미널역에서는 이 기본 감각이 한 번 뒤집힙니다. 열차는 한쪽으로 움직이는데, 머릿속에 있는 노선 개념은 반대 방향을 가리킵니다. 여기서부터 사용자는 생각을 시작합니다. 생각이 시작됐다는 건 UX 신호로 보면 황색등이 들어온 상태입니다. 잘 설계된 UX는 거의 생각이 필요 없습니다. 반대로 생각을 계속 요구하는 시스템은 피로가 쌓입니다.

위 그림에서 보면 오른쪽으로 가면 개화 방면이라고 안내판에는 표시가 돼 있습니다.  그리고 반대편은 녹색으로 중앙보훈병원 방면으로 되어 있죠. 하지만 노란색으로 표시된 경부선 영동선 1번 출구 방향은 오른쪽으로 가라는 화살표로 되어 있습니다.  정확한 이해를 위해서 다음의 지도를 참조해 보시지요. 지도를 보시면 하늘색 화살표가 저의 위치가 될 것이고 9호선 쪽으로 걸어 가면서

안내판을 보게 될 것 입니다.  그리고 지도에서 보듯이 1번 출구(검은 화살표)는 오른쪽에 있습니다. 위 쪽의 사진 전광판 밑의  노란색 표지판에 있는 1번 출구 화살표 방향이맞다는 것이죠.

따라서 지도에서 보면 오른쪽이 중앙보훈병원 방면이 됩니다. 하지만 위 쪽 사진의  안내판을 보면 중앙보훈병원방면이 왼쪽이고 개화방면이 오른쪽으로 가는 것으로 되어 있습니다. 열차의 실제  운행 방향과 안내판의 열차 아이콘 운행 방향이 서로 다르기 때문에 저도 모르는 사이 제가 계속 헷갈렸던 것으로 생각됩니다. 이러한 사실을 깨달은 것은 꽤 여러번 환승을 하고 나서 이고 그 전에는 무심코 지나치면서 "계속 이상하네... 방향 감각이 없네.." 라고 생각 했던 것입니다.

다음의 사진은 9호선 개화행 차량에 탑승해서 찍은 사진 입니다. 왼쪽에 9호선 노선도가 보입니다. 그런데 이 노선도가 조금 이상합니다.  그 노선도를 확대해서 보시면 지금은 열차가 개화 방면으로 운행하고 있는데 노선도의 끝에 가면 중앙보훈병원으로 가는 것처럼 보이고 있습니다. 이것도 동일하게 확실하게 눈치채는 데 상당한 시간이 걸렸습니다. 뭔가 이상하다고 느꼈지만 계속 뭐가 이상한지를 잘 몰랐던 것이죠. 이 문제는 아주 간단합니다.

노선도를 사진의 오른쪽에 빈 곳에 갖다 붙이면 정확하게 김포공항 쪽으로 가는 것처럼 보일 것입니다. 왜 이렇게 간단한 것을 이상하게 붙여서 저의 인지부하를 높여주는 걸까요? 제가 너무 예민한 것인지도 모르겠습니다.

김포 공항(개화방면)으로 움직이는 9호선 열차 내부

 

머릿속에서는 두 개의 기준이 동시에 돌아가기 시작합니다. 열차 방향, 노선 안내판 기준이 각자 다른 이야기를 합니다.  이럴 때 느끼는 피로는 정보가 부족해서 생기는 게  아니죠. 정보가 서로 싸우고 있기 때문에 생깁니다. UX에서 가장 피곤한 상황은 정보가 없을 때가 아니라, 정보가 서로 모순될 때입니다. 사람은 본능적으로 이걸 정리하려고 합니다. 그리고 그 고통은 전부 사용자 몫입니다.
이 지점에서 흔히 이런 이야기가 나옵니다. 안내판은 충분히 있습니다. 글씨도 큽니다. 색도 눈에 띕니다. 맞는 말입니다. 하지만 UX에서는 한 가지를 더 봐야 합니다. 사람은 읽기 전에 먼저 반응합니다. 특히 방향과 이동 신호는 설명보다 앞섭니다. 화살표나 진행 방향은 거의 반사 영역입니다. 이걸 거슬러서 안내하면, 아무리 설명을 많이 붙여도 사용자는 계속 불편합니다.
노선 관리의 논리, 운영 기준, 문서 안에서의 정의는 잘 정리돼 있지만, 실제 사람의 이동 경험은 그 다음 순서로 밀려 있습니다. 왜 그랬는지 이해가 되기도 합니다. 사람이 부족하고 공간이 부족하고 UX 담당이 너무 바쁘고 누구하나 이것을 챙길 시간이 없었을 것 입니다. 하지만 사용자 환경에서는 그 이해가 그대로 스트레스로 바뀝니다.

마무리

UX 일을 오래 하다 보면 이런 장면을 정말 많이 봅니다. 사용자가 헷갈린다, 사용자가 실수한다는 말은 자주 나오는데, 사용자에게 왜 그런 판단을 시키는지에 대한 질문은 잘 안 나옵니다. 고속터미널역 사례는 그 질문을 아주 크게 던지고 있습니다.
방향 안내는 정보 제공이 아니라 행동 유도입니다. 행동 유도 신호가 서로 다르게 말하고 있으면, 사용자는 잘못 움직이거나, 아예 안내를 믿지 않게 됩니다. 후자가 더 위험하다고 생각합니다. 시스템이 있는데 아무도 신뢰하지 않는 상태가 되기 때문입니다. 그래서 고속터미널역 3호선에 9호선을 환승할 때마다 느끼는 그 묘한 스트레스는 아주 자연스러운 반응입니다. 사람이 느끼는 불편함 덕분에, 우리가 무엇을 고쳐야 하는지가 또렷하게 보이니까요.

이른 시기에 제가 쓴 이 글의 맨 앞에 "이 문제는 이미 해결되었습니다." 라는 글씨를 써 넣을 수 있기를 바랍니다.